企业内训方案：银行的客户防流失和开疆拓土获取客户、挖掘宝藏提升客户一样重要，甚至还可能是很多网点最重要的事情。不然，无论你有多少财富，都是“为他人作嫁衣裳”。

　　企业内训师说道：“作为银行人，每天就是和业绩打交道，绞尽脑汁地把年度、季度、月度目标完成。按照客户经营的“倒三角”模型，我们所做的事情无非围绕这样几件来展开：获客、存量客户提升(包含潜力客户激活、中高端客户提升)、防流失与策反、客户转介等。但是每件事，都是那么重要吗?”

　　其实，我们可以把网点的整个经营过程，想象成古代君王从起家到坐拥天下的过程。如果你是一个行长，你可以把自己当做君王，江山在你的眼里，是成就霸业的地方。如果你是一名理财经理，那你就是一个将军，开疆拓土，纵横沙场，为君王的江山揽客无数，吸引存款上亿，彰显你的武力。企业内训师表示如果你是一名柜员，那你就是最前线的走卒，和千千万万卒子一起，手握长戟冲锋在前，每天处理无数客户需求，马革裹尸，风餐露宿，只为客户一笑。这是一开始起家的乱世，所有人的重点都在于奋斗，积聚实力。越多客户，越多疆域，越能够壮大自己。

　　那么一旦功成名就，把江山稳固了，就没有那么多仗可打了。这时候君王就要利用宰相来治理国家了，将军也不需要天天喊着口号打打杀杀了，但是他们要日日带着士兵操练，防范于未然。用银行的话说，就是网点已经划好了自己的势力范围，更多的时候是在维护自己已有的客户资源，兼顾着去挖掘之前还没有注意到的宝藏，使网点更加强大。

　　但是若网点以上还有分行，还有总行，那自己是老大的格局就不存在了，你就只能是一方诸侯了，要听命行事的。而目前来说，最大的命令就是你要多抢占一点势力范围了，最好把周边的对手的市场占有率压缩得越小越好。企业内训师表示于是很多网点就开始忙着挖更多的宝藏了，以为这样就可以把上面每年都那么大的胃口喂饱，只是没发现，怎么挖到的宝藏多了，自己的势力并不见得大了，原来对手也可以使出很多招数，比如“暗度陈仓”、“釜底抽薪”，你到手的宝藏，很轻松的就被他们得了去。

　　所以这个江山不好坐，很多行长、理财经理头疼得厉害，压力太大，需要一个良方来治一治偏头疼的病，免得好一阵歹一阵，弄得心神不宁。今天我们就来讲一讲“坐江山”里很重要的一个事情，就是客户防流失。它和开疆拓土获取客户、挖掘宝藏提升客户一样重要，甚至有可能是很多网点最重要的事情，免得你那么多的财富，都是“为他人作嫁衣裳”。

　　企业内训方案：防流失三招式

　　企业内训师表示首先做一个流失高危客户分类，重点把开门红阶段的存量客户、到期客户和代发客户、商户以及其他特色客群的活期储蓄等，作为防流失的跟进对象。然后根据这几类客户的特性，有针对性地提出方案，只有抓住了适合的方向，结果必然会有利于业绩改善。

　　其实各家银行都有自己的重点业务，存款和中收各有侧重。而对于利率市场化和火爆的投资行情，银行很难防止存款被分流。相较于客户将钱用于投资，我们同业之间的竞争，也不是利率上浮多少能够说清楚的。其实利率市场化，我们各家银行的利率上浮不大，但是本行利率稍微比别家银行低一点，就势必会造成客户比较，以至于流失。

　　但影响客户流失的，绝对不是利率这么简单。君不见很多客户，一开始都是冲着利率低要把钱取走，结果在客户经理的挽留之下，仍然能够留下来，而且还会将他行的资金一起存过来，的确会让很多员工犯迷糊。

　　企业内训师下面就分析一下防流失的三个招式，帮助大家理清思路，最大限度的做好防流失的工作。

　　1、企业内训方案：让客户不好意思走

　　什么是让客户不好意思走呢?

　　企业内训师举个例子，大家可以适当把道理转到这个问题上来看看是不是能得到解答。如在写字楼下的网点想要吸引客户来很简单，就是每天早上免费提供早餐，稀饭、鸡蛋、面包、三明治等等，每天前20名准时供应。这样客户来了三次之后，他还好意思不买点我们的产品?办个卡，买个基金或者理财，这都是阶段性的胜利。

　　我们做防流失也一样，是需要通过日常的关系维护和联络频度，让客户对我们有深刻的印象，只要不是恶性骚扰客户，而是恰到好处的关怀和推介贴心的服务、产品，让客户真的感受到暖意和实惠，客户一定会不好意思地自己跑来买一些产品的。企业内训师表示大量的客户都是很优质的，因为潜意识里他们都觉得你是付出了的，他们不好意思占你的便宜，所以心理暗示自己要回馈你些什么，而最好的方式就是到你这里买点产品，帮你完成指标。

　　企业内训师表示可以将存量客户按照资产规模与购买意愿分为ABC三类，A是资产规模大，意愿强，B是资产一般，意愿强，或者资产高，意愿一般，C类是资产与意愿都不是很大。联络频度要有保证，A类一周联络一次,B类两周或一个月联络一次，C类一个月或一个季度联络一次。而联络的方式有电话、上门拜访、邀约到网点、短信等，这些看似不经意的日常联络，都会影响客户去留。

　　2、企业内训方案：让客户不方便走

　　交差销售是一个很神奇的事情，在生活中也经常遇到这种例子，当你在一个地方消费久了，又办了会员卡，买了几种以上的东西之后，就很难再去换别的商家。企业内训师表示银行也是一样，有一个数据显示，当客户交叉销售率达到2.8以上，客户流失率明显下降;达到4以上，客户流失非常低。但是调查发现，很多行的重点客户交叉销售率都没有达到2以上，这是很低的。

　　企业内训师表示交叉销售率低导致客户在离开本行时没有任何的阻碍，非常方便。而在讲防流失的时候，很多客户因为利率仅仅比别家行低了一点，就要把钱取走，实际上来说这部分客户根本就没有养成使用我行产品的习惯，还只是停留在很表面的简单利益上，这一点是需要深入思考的。研究客户的深层次心理活动，这是能否搞定客户，以及判断客户价值很重要的一个动作。

　　因此应该培养客户使用我行产品的习惯，提高客户的产品交叉销售率。企业内训师表示例如客户在我行达到20万以上，开通基金定投三月以上，购买期缴保险三月以上，如果该客户要把资产转移到他行，就有一定的不方便度。

　　3、企业内训方案：让客户不愿意走

　　要相信营销是双向的，很多时候其实不是我们求着客户购买，而是客户有需求，或者我们探知到了客户的隐性需求，将其显性化，这样双方达到一个供求平衡点。而让客户从一开始不了解我们，变成到后面信任我们，不愿意离开，那就是一个有技术含量的事情。

　　如何做到让客户不愿意走呢?

　　企业内训师表示有一个很直白的词语，叫“洗脑”。我们知道“脑白金”是一个超典型案例，只要想起广告营销，就会把它搬出来，可以说这个广告洗脑了我们十多年，简直根深蒂固。而我们能不能把自己的银行，不管是品牌，还是产品和服务，都深入客户心中，给他们“洗脑”，只要一想起钱的事，甚至现在不关乎钱的事，都第一时间想到我们?

　　我们现在很多人都在使用招行的卡，而且将金卡升级为了金葵花卡，升级的原因很简单，公司很多同事介绍金葵花卡有超过十几种的增值服务，看起来相当诱惑。企业内训师表示但是实际上我们真的去享受了这十几种增值服务吗?基本上很少，我们还是过着平常的生活，但是就是这隐藏在我们身后的增值服务，牢牢地将我们的心套住，挥之不去。

　　企业内训师表示设置强大的增值服务体系，只要客户将资产放在我行，就能享受到其他银行不能享受的权益和服务，然后将这种理念灌输到客户的脑髓中，即使平时不用，但一旦涉及到某方面的需求，就只想到我行，成为习惯。

　　防流失功夫在平时

　　企业内训师表示现在各家行在获取客户和项目营销上花了大力气，但是没有做好堵漏，导致进的多，出去的也多。防流失这件事情，不是做一下就完了，有些网点的流失现象十分严重，需要重点盯防，贯穿整个经营当中。而防流失的意识，一定是在平时不断地给员工灌输，让大家从小事做起，从做好本职工作立足，从提供超值服务和享受升华，到全面增值服务黏住客户。

　　企业内训师表示没有做足功夫之前，甚至我们做了大量的工作，还是有很多客户会流失，这是自然法则，我们不必害怕，继续做好该做的，分析不足，继往开来。