客服的完美一天
| Feed是SNS网站上用户之间传递信息的重要方式，但在Ucenter Home1.2版的时候，如果站长设置Feed为好友可见，那么对于新加入网站尚未添加好友的用户来说，就没有办法了解到网站的动态，很难融入网站和其他的用户产生沟通。为了解决这个问题，在Ucenter Home1.5版里增加了系统默认好友功能，目的就是通过站长设置默认好友，能够向全部用户至少展示一些信息，来减轻用户的迷茫感。当然默认账号绝不仅仅只起到展示Feed的作用，更多是可以通过默认好友让站长引导用户和解决问题，因此笔者也习惯将其称之为“客服账号”，下文均以客服账号来称呼。 现在差不多每个Ucenter Home都设置了客服账号，但大多数设置了客服账号的站长，都不知道如何使用这些账号来引导用户，使得该功能没有起到应有的作用。针对这一问题，本文给大家介绍一下网站客服每天应该做的工作和如何来做好这些工作。 客服的主要工作是引导用户和解决问题，既然已经成了用户的默认好友，就要主动贴近用户，同用户产生互动，成为用户真正的“好友”；绝不能平时一动不动，偶尔发布一个feed作为公告，给用户冷冰冰的感觉。关于和用户互动，我们总结了以下四句话。“评价留言多沟通，分享优秀的内容，多玩站内好应用，常在节日做活动”。 1.评价留言多沟通：每天写几篇小日志，或者转发一些符合站内用户兴趣点的文章、图片等都是客服的必做功课。不过也许你说不擅长写日志或者觉得转载文章和图片太麻烦，那你完全可以去评价其他用户发过的日志和图片，或是去用户的空间留言、打招呼。这些互动都能够帮助你拉近和用户之间的距离，也是了解用户需求的最佳途径之一（图1）。  
（图1） 常用的评价和留言的方式有以下几种： • 赞美：尽可能减少顶、好、赞这样只有一个字的评论；千万不要吝惜你的赞美，用户发表内容渴望得到的是好友的关注和认可，我们发表一句赞美并不需要多少时间，但却用最简单的方式满足了用户的需求。 • 关怀：当有用户遇到问题或心情不好的时候，希望有人能倾听和关心的时候，如果我们能第一时间送上关怀，能给用户带来极大的归属感，对网站增强粘性。 • 提问：这种方式能够很有效的产生连续互动，只要问题得当用户将很乐意回答你的问题，除了可以产生进一步的沟通外，也可能会有其他用户看到问题后参与到讨论中来。如：看到有用户上传了一张旅行的照片，就可以问：“这是到XX去旅行的照片吗？我也一直都想去呢，那都有什么没事啊，也给介绍介绍吧。”由此就能衍生出很多话题。 • 表情：有很多时候使用表情和文字配合，能够起到强化的效果。还有一些不适合用文字表达的语境，也可以用表情来代替，相信大家都很熟悉，这里就不做介绍了。 2. 分享优秀的内容：在Ucenter Home中信息是依托于关系传递的，每一个圈子相对封闭，没有好友选系的人较难参与进来。由于客服是所有用户的公共好友，因此客服所发表的内容，是能够被全站用户看到的。可单靠站长一个人创造内容来满足用户的需要不仅十分困难，而且也不能促进用户之间的交互。但是通过分享就能以客服为媒介将某个用户的信息传播到全站去。 常见的分享内容包括用户、分享日志、分享相片/相册等等。这几类分享的方法相同，需要注意的是在分享的时候，也要写一些介绍。除了尽量不使用一个字介绍外，介绍的内容也不宜太多，能够简要描述分享的内容即可。 分享用户：应当分享站内较为活跃的用户，尽量优先考虑多分享MM，在分享这些用户之后，也要对用户做一个简短的描述。这样做的目的是，MM用户会更容易引起人们的注意，而选择活跃用户分享是因为能和其他的用户产生更多的互动。（如图2） 
（图2） 分享日志：分享日志的时候，尽量选择日志较有争议性或是日志主题能够引起站内用户共鸣的，这点和推荐新闻很类似，就不过多介绍了。 分享图片：分享用户图片的时候，尽量选择人物为主的图片，优选MM图片或是有站内会员真实参与的图片，如线下聚会的照片、用户的生日照片、旅行照片等。 3. 多玩站内好应用： 在Manyou上有十分丰富的应用，对于站点重点推荐的应用，客服需要经常玩，保证对应用能够彻底了解。对于有排行榜的应用，至少在初期要能够排在排行榜的前列，树立一个目标，以激发其他用户追赶的热情。另外，对于一些有技巧或者难度的应用，需要客服总结经验，并且能够将经验分享给其他用户，如大富翁游戏的价格波动区间，普通的用户很难做出总结，那么就可以自行总结或发动大家在群组里组建价格联盟，一起来观察和总结波动范围等等。 如投票和心理测试在各类SNS网站上，都是被用户广泛认可的功能。在Manyou平台上除了提供这两个应用的主流功能之外，还有专业的编辑负责更新题目，站长只需选择适合自己站点的题目导入即可，解决了站长没有时间录入题目的问题。客服即可通过参与投票和测试，将内容推送给站内用户。需要注意的是，尽量穿插开参加投票和测试，不要集中参与大量的投票或测试，会给用户带来感官疲劳。 投票：这里建议选择一些话题较为敏感、有争议、或者通俗化的题目，如（图三）；除此之外，也应结合时间、热点内容等来选择投票。比如早晨的时候，可以选择上班堵车了通常你都做什么？结合当前的热点内容可以选择，金融危机给你带来的冲击有哪些？ 
（图3） 心理测试：心理测试的推荐则比较简单，选择题测试项目多一点的题目参与，推荐在“最新测试”中选择，另外在参加过测试之后，一定要对测试准确与否做出选择，因为准确率较高的题目也会吸引用户前来参与。 4. 常在节日做活动：由于Ucenter Home是建立的关系的基础上，每个圈子相对独立。那么将这些圈子穿插在一起比较好的方式之一就是通过活动来完成，由此还可以促进群组的繁荣，比如在光棍节就可以组织站内的单身网友晒照片。 还有一类就是会员的生日，虽然这些不是节日，但也可以围绕生日做一些文章。比如RC3版本就会列出近几日过生日的会员，就可以组织站内的用户给这些会员发送祝福。 除了以上的引导用户之外，还有一项重要的日常工作就是解决用户的问题。当前UCenter Home网站中，大部分用户还是从论坛转移过来的，他们对论坛的机制较为熟悉，对UCenter Home的功能和界面还不够了解，可能会在使用中遇到很多问题。这时就需要客服予以引导和解答，比如用户不知道如何完成任务，用户不会使用分享等等较为常见的问题。 客服的工作其实并不复杂，只要能做到上面提到的几点，就能成为一个不错的客服，我们每一个站长都有能力做好。希望我们的站长都能灵活运用客服功能，使你的UCenter Home发展的更好。 |
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