1.客户分流的目的

　　l引导客户到恰当的业务渠道办理业务

　　l为客户节省时间、提供便捷服务

　　l减轻柜面业务受理的压力

　　l减少等候中的客户，有利于维护营业厅秩序

　　l促进分层和分类营销

　　2.客户分流的形式

　　根据分流的方式和手段，可将营业厅现场的客户分流分为如下几种：

　　服务分流——通过向客户提供主动服务的方式进行分流流程分流——通过优化设计业务办理流程，将客户向电子/自助业务渠道分流营销分流——以营销为目的的分流体验分流——通过组织客户参与现场体验的方式进行分流定价分流——通过差别定价的方式（如同一类业务电子/自助渠道办理的费用低于柜面办理的费用，从而，将客户向电子/自助业务渠道分流)3.营业厅现场的三个分流点第一次分流——客户取号时，分流可以在自助设备上办理的客户到自助区，婉拒没带好相关证件的客户。

　　第二次分流——客户在等候区时，分流可以在自助设备上办理的客户到自助区。

　　第三次分流——客户在柜面办完业务时，分流可以通过电子/自助业务渠道办理的客户下次用电子/自助业务渠道办理业务。

　　4.如何做好第一次现场分流？

　　客户走进营业网点后，询问客户需求，如果客户没带好相关证件，请客户带好相关证件再办理；如果带好相关证件，引导客户到正确台席办理业务。

　　要求：明确客户需求以及客户是否具备办理该项业务的资格，并进行有效引导。

　　情景：了解客户需求的情景、婉言拦截客户的情景、引导客户取号的情景、引导客户到自助服务区的情景。

　　情景应答标准：

　　（1）大堂经理/大堂服务专员看到客户走进网点，快步上前，站在客户左前侧或右前侧，面带微笑，询问客户需求（“您好，请问您办理什么业务？”）。要求语调上扬、态度热情、语速稍快。

　　（2）获知客户没有携带办理业务的相关有效证件，拦截并婉言拒绝客户取号，站立，上身微微前倾，伸出右手，手掌向上，五指并拢，指向大门外，面带歉意微笑请客户带好证件再来办理（“不好意思，办理这项业务需要您出示身份证，请您下次带好身份证再来，谢谢！”），要求语调略低、态度诚恳。

　　（3）明确客户可以在自助服务终端办理业务，引导客户到自助服务区。走在客户左前方，伸出左手，手掌向上，五指并拢，引导客户到自助服务区（“您可以到自助终端办理，请跟我来。”）要求态度热情，语速稍快。

　　（4）明确客户需要到台席办理业务，引导客户到排号机前取号；站在客户左侧，侧向客户和排号机，询问客户办理的业务种类，引导客户取号后，示意客户在休息区等候叫号。（“请您在这里取号后，在休息区等候叫号。”、“请问您办的业务是……？”。）要求语气亲切，态度诚恳，语速适中。

　　执行人：大堂经理/大堂服务专员

　　5.如何做好第二次现场分流？

　　当营业网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。

　　要求：判断营业网点内客户等候情况，及时主动进行客户分流，减轻柜面压力。

　　情景：询问等候客户需求的情景、分流客户到自助服务区的情景。

　　情景应答标准：

　　（1）走到客户等候区或排队的队伍中询问客户需求，上身微微前倾，逐一询问客户（“请问您办理什么业务？”），要求态度诚恳、语气亲切、语速适中。

　　（2）明确客户可以在自助服务终端办理业务，引导客户到自助服务区。走在客户左前方，伸出左手，手掌向上，五指并拢，引导客户到自助服务区（“您可以到自助终端办理，请跟我来！”）要求态度热情，语速稍快。

　　执行人：大堂经理/大堂服务专员

　　6.如何做好第三次现场分流？

　　第三次现场分流是指柜员为客户办理业务，发现客户的业务可在自助设备或网银等电子渠道办理。柜员为客户办理业务后，教育客户，此类业务到自助设备或电子渠道办理更便捷。第三次分流实质是更大时空范围的分流。

　　要求：及时识别客户所办业务是否可以通过自助设备或电子渠道办理，先为客户办理当前的业务，再及时向客户介绍自助或电子渠道，向客户递送相关宣传资料。

　　情景：识别客户所办业务是否可以通过自助或电子渠道办理的情景、向客户介绍自助或电子渠道的情景、向客户递送相关宣传资料的情景。

　　情景应答标准：

　　（1）为每一位客户办理业务时，快速识别客户所办业务可否到自助或电子渠道办理。要求识别速度快，不影响当前的业务办理，在客户面前做到不动声色。

　　（2）询问客户是否使用过自助或电子渠道，向客户介绍更便捷的方式（“像您今天的办理的***业务，其实在自助机上/网上银行/电话银行也可以办理，而且更快，不用到营业厅来排队，有些业务手续费还会更低，我建议您考虑一下。”要求在为客户办理业务后或办理业务过程中等待时进行介绍，不影响客户办理业务；要求时间短，不能影响后续客户；要求面带微笑，目光注视客户，态度诚恳、语气亲切、语速适中。

　　（3）向客户介绍了自助设备或电子渠道后，不论客户是否决定下次到自助或电子渠道办理业务，都及时把相关宣传资料递送给客户（“这是我们的介绍资料，您可以看一下。”）。要求面带微笑，双手递送、态度诚恳、语气亲切、语速适中。

　　执行人：柜员

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