（一）、银行柜员服务的基本功

　　银行培训介绍说，无论哪个行业都有其基本素质要求，也就是常说的基本功，如：烹饪的基本功是煎、炒、烹、炸；相声的基本功是说、学、逗、唱。而我们银行柜员的基本功则是心、眼、说、做。

　　1、“心功”即动心思。

　　用心去想点子，但不一定都想新点子，一线服务中没有那么多新点子可想，只要对一些日常性的服务工作，多动心思去揣摩，多总结适应客户需求做法就足够了。

　　2、“眼功”即察言观色，准确获取信息的能力。

　　秘鲁一百货经纪人哈伦·库克曾提出注意“皱眉头信息”，顾客在挑选商品时，如果皱眉头，说明他有不满意之处，需要弄清原因，尽快改进。因而，库克所在公司的服务很周到，公司效益非常可观。捕捉“皱眉头信息”，关键是“眼功”，能通过顾客面部不易察觉的表情变化，窥测到顾客心中的满意程度。这种察言观色的技巧很值得倡导，并须推而广之，善于从客户一个手势、一次斜视、一句怨言中了解其情绪变化，以便于有针对性地搞好服务。具有“入木三分”的洞察力。

　　3、“说功”即通过语言交流准确、巧妙、生动地宣传和解答问题的能力。（营销话术）。

　　“说功“是临柜优质的具体表现，是业务公关的一项艺术。

　　4、“做功”即在优质文明服务的实际工作中，讲究技巧和艺术的能力。

　　全国劳动模范李素丽说得好“用力去做只能达到称职,用心去做才能达到优秀”。用心这个词分量很重，现在讲的是服务，是做事，其实更主要是讲如何做人，会做人才会做事。

　　（二）柜台服务技巧与艺术

　　1、打造自身的服务品牌。美国营销大师菲利普.科特勒(博士，是现代营销集大成者，被誉为“现代营销学之父”)曾经说过：三流的营销卖产品，二流的营销卖服务，一流的营销卖自己。当我们羡慕人家又出一大单的时候，我们首先想想自己是否已经形成了专属自己的服务风格和服务品牌。与客户建立信赖关系是非常困难的一件事，但是一旦这种信赖关系建立起来，你就是把一块石头卖个钻石价给他，他也会欣然接受。

　　信赖感的取得也许需要十几二十次的接触，花几个月甚至更长的时间，但是毁掉它也许只需要五分钟。因此，银行柜员都十分珍惜客户对自己的信赖。

　　2、留下完美的第一印象第一印象，是客户从进入银行到离开的初始感受。见面前的前三十分钟的感觉，一下子就感觉这人很顺眼，有时是非理性认识，这种感觉说不出原因来。

　　第一印象，能驱走客户，也能吸引客户。第一印象一旦形成，就象一道深深的烙印，不可改变的印象。给客户留下良好的第一印象，也需要掌握一些技巧。最重要的，是初次见面时，要有意识地客户留下深刻的印象。

　　3、牢记常客的姓名记住对方的名字，而且很轻易就叫出来，等于给予对方一个很巧妙的赞美。若是把他的名字忘了，或写错了，你就会处于非常不利的地位。

　　记住常客户的姓名是为了让常客户感受到银行柜员对客户的服务热忱，增强亲切感、信任感，以吸引更多的客户。

　　4、服务要以诚取信为顾客解决一件实事，就是一种信任，就是一种欣慰，就是一种愉悦，就是一种信誉积累。

　　5、择取“善小”而为之。三国时期的蜀主刘备逝世前，留给太子刘禅一道遗诏，其中有“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”两句话，告诫刘禅不要以为是小的坏事而去做，小的坏事做多了就会成为坏人；也不要以为是小的好事而不去做，小的好事做多了就会成为好人。可惜，刘禅是个不务正业的人。善小不为，恶小不断，最后遭受亡国之祸，自己也做了魏国的俘虏。

　　这个例子说明，人们的思想变化乃至事业成败都是从“善小”和“恶小”开始的，必须从小处着眼，点滴入手，才能思想进步，事业有成，优质服务也必须注意从点滴入手。

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