大堂经理处理客户投诉及异议的几个能力

　　a、镇得住：

　　不是言语强势就可以，言要慢、脸带笑、不急不躁显示你的专业、你的行业背景、你的媒体关系（吵吵曝光的客户）客户无非是解决问题。接受你，并且是认为你可以解决事情的接受。

　　b、隔离的了：

　　不生拉硬拽，面部轻松、撑得住气，使用祈使句招呼客户，自身放松才能征服客户，才好解决事情。

　　C、攻心为上：

　　想要面子的见领导、进贵宾室端茶倒水；想占便宜的给礼品；想做专家的拜师，想要补偿的换说法（你可以请他做“荣誉客户”，变相给补偿，但不要轻易承认自己错，舆论对银行业不公平，保护自己第一）d、营销服务一出戏：

　　客户需要尊重，要见领导，不是只有领导就可以解决，领导的时间绩效很高，不当使用浪费资源，每个支行寻找一个“有派”的员工，懂待客之道，懂业务风险之限，演好就好，重在配合。

　　e、重在长远：

　　不是不打交道了，投诉的客户是最想和你继续“玩儿”下去的客户，搞定了才是最忠诚的客户，明白了这点投诉处理才有出处。

　　f、无理客户不惧怕：

　　只要我们得体规范，无理取闹的客户不争取撤诉，不争取和解（所列客户大多在多行投诉、行业协会有恶意投诉备案等）不卑不       亢，我们是有门槛的服务，不是谁都可以扰乱秩序的。

　　g、解释在先、防范在先

　　办卡需要时间、网银开通需要时间、首次对公账户开通需要时间等等，解释在先，服务产品的短处解释在先，并有技巧促销；来者不善的客户防范在先，沟通之前先打开手机录音，言语规范得体，不气不恼从容面对，适时隔离，行里要关爱员工，员工自我关爱也很重要；h、避开投诉劣势：

　　在日常服务管理中，我们发现两种员工经常被投诉：一是“小可怜”，言语过于谦让，业务不够熟练，目光不够坚定，这样的员工遇到喜欢挑衅的客户就比较麻烦；一类是“冷漠哥（姐）”的员工——对于客户的询问用一个字可以回答绝不会用两个字，表情木然，热情度不高，这样的员工被投诉率较高，支行在服务管理中要重视提升两类员工，而大堂在服务管理中也要自身严格避免两种情况，同时提升柜面员工，客服人员保持热情服务态势。

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