客服行业是什么？传统观点认为客服行业是为客户提供服务的行业，包括客户（外部服务需求者）、客服（专业服务提供者）和客服中心（连接前两者的桥梁）。但是在新形势下，客户服务本身与企业的其他业务体系已经不存在明确的边界，前述三大构成主体也已大大区别于传统观念。在这里，笔者将尝试用全新的观点解读当前客服行业的三大主体，从中探寻客服行业未来的发展趋势。

　　一、客户

　　在传统观念中客户服务的对象是外部客户，也就是产品和服务的购买者，服务好这些对象是客户服务的核心目标，但是随着大数据、人工智能、云计算等前沿技术的飞速发展和应用领域的不断扩展，越来越多的企业认识到客户服务是与终端客户直接交互的重要节点，是企业客户端数据的最直接、最重要的来源，越来越多的企业希望能够更多地利用客户服务和其他所有可能的渠道来获取数据，分析并将其应用到产品、营销和管理等企业发展的各个方面，因此一方面随着全渠道服务理念的兴起，客户服务的对象不再局限于通过客服系统接入的客户，还包括客服系统整合的所有可能的接触渠道所面对的客户，如微博、微信、官网、网聊社区、QQ社区、直播观众等，这些客户不仅包括有限的已经购买了企业产品和服务的客户，还包括无限的未来可能太太高高高深深购买企业产品和服务的潜在客户，从外部客户侧来看能在同一个客服系统平台上形成良性的客户生态体系，将各行各业的数据沉淀下来，使得真正意义上的行业大数据分析成为可能，为更全面、更深入的行业和企业间互动交流及合作奠定基础。同时，具有更高市场占有率的大型优秀客服系统服务商将逐渐崛起，从而改写目前的行业竞争态势。

　　最后，客服中心将不再是游离于企业核心业务之外的部门，而是构成企业管理和服务体系的重要一环。前文提到客服中心的客户将不仅仅来自外部，企业内部各部门都将成为其客户,这是因为积累了大量客户交互数据的客服中心能够为企业内部各部门提供来自客户的第一手分析素材，如产品部门需要了解的新产品市场反馈数据、主力产品的市场表现和各产品所具有的客户不满意因素信息等以及营销部门需要了解的企业最佳营销渠道分布和营销活动效果数据等营销分析所需的信息。与此同时，客服中心也需要利用CRM等企业服务系统的数据如产品、交易、物流等为客户服务及客服中心自身服务分析需求提供支撑。因此，客服中心必定成为企业大数据管理和运营体系中的重要一环，只有将客服中心的数据与企业其他业务系统数据进行无缝对接才能从根本上满足大数据时代下围绕客户为中心的企业管理和运营转型，实现更大的效益提升。

　　四、总结

　　在新的形势下，如果客服行业企业不能改变对客户、客服和客服中心三者的传统观点，无法走出认为客服中心是成本中心的旧思路，那么他们将缺少对以大数据分析为主线的新型客服中心的资本投资远见，从而在新一轮的行业竞争中失去核心竞争力，成为后来者的前车之鉴。

　　

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