话术，话中有术，是问与答的艺术与技术。

　　产量，即业绩，在电销中心有着重要的意义；

　　产量提升，则为业绩提升，是每个电销中心不懈的追求。

　　提升电销中心的产量，关系着上至主管领导的功绩，下至一线电销座席代表的腰包，是一个特别有意义的话题，也是笔者十多年来一直追求与专研的方向。在这个专案的实践与总结过程中，深深地体会到：电话营销，会做不难，做好不易。

　　"Lifeislikeaboxofchocolates.Youneverknowwhatyou'regonnaget."这是每一个喜欢《阿甘正传》的人耳熟能详的一句话，翻译过来，他的中文意思是：人生就像一盒巧克力，你永远也不知道下一个吃到的是什么味道。这是阿甘的老妈曾经对他说过的话，与我们经常听到的各款鸡汤一样，简单的话语中蕴含着每个人都了解，但是却很难做到的人生态度。如同电话销售，你永远不知道下一个电话会遇到怎样的客户，他的脾气如何，他的心情怎样，他会听我们讲下去，还是会直接挂断电话

　　每每走在呼叫中心现场，听着身边不绝于耳的开场白，感受着电话销售代表们一次又一次将客户的拒绝承受并且放下后，仍然保持着激情，一通又一通的拨打电话，就特别想为他们做点什么：比如，设计更友好的开场白，让客户更愿意听下去；或者，用更有的优势，我们把这个优势称为卖点。在挖掘卖点的时候，我们一定不要只是站在自己的角度欣赏，觉得什么都好，而一定要客观，并且一定要结合在客户洞察中发现与总结出的，客户对所销售产品或服务的各种反馈。也只有这样，别人听HIFI音乐I，你听电话录音的付出才更有价值。

　　电话销售与面对面销售不同，展示产品或服务几乎完全需要通过语言来实现，也就是通过话术来展示，设计生动、口语化的卖点就显得尤为重要而有意义了。有见过这样的电销中心，将产品宣传单上的广告语直接拿过来当话术使用的，这样的录音听起来，明显感觉到会非常生涩，自说自话，客户很难有反应，也就达不到吸引客户的效果。这种方法不可取，一定要做话术转化，转化为人话，适合人讲，适合人听的话。

　　话术设计第三步：话术设计

　　建议大家在打好客户洞察与卖点挖掘两个基础后，再开始着手设计话术。

　　在这里，话术与脚本是有本质区别的！

　　话术=话+术。

　　脚本，仅仅是话术中的话，而话术的核心要点，更是术。话术，话中有术，是对脚本的演绎，是一问与一答之间的艺术与技术。话术，是说什么与怎么说的集合。

　　众所周知，即使在同一个电销中心，用着同一份电销脚本，由同一位培训老师培训，跟过同一位师傅，拨打同一批客户名单，也因为由于不同电话销售代表的演绎，而成为了不同的话术，也就有了不同的销售结果，所以，话术因人而异。

　　我们除了要关注电销代表说什么，更要关注他们怎么说。例如，我们都知道开场白非常重要，却常常忽略了电销代表在电话接通，也就是一开场时的语音、语调、语速，往往因为过于急促，导致客户很快说No而结束电话，于是，短时通话比例居高不下。出现这种情况，话术设计的要点，就要包括用什么样的语气、什么样的语速，并且通过录音反复训练。

　　千人千面太太高高高深深，电话接通后会有各种不同的情景出现，不同的场景，往往需要设计不同的话术。有时，我们需要设计用来挖掘客户需求的话术；有时，则需要设计二次跟进客户的话术，不同的场景，需要通过不同的话术来实现。

　　电话销售这种特殊的销售模式，让我们得以无比高效地接触客户，随之而来的是不同客户与不同场景的变化，话术也应该做相应的设计。举个例子更容易理解：电话接通后，客户压低了声音说我在开会，这时的话术目标就不是继续不管不顾地说开场白，而应是礼貌致歉、快速结束、预约错时拨打，那么相应的，我们就应该设计应对这种场景的的话术。这个案例看上去很简单，也很常见，但实际上很多电销中心并没有做好。

　　以上，我们通过客户洞察、卖点挖掘、话术设计三个步骤，梳理了电销中心话术设计的意识与方法，将三个环节相互关联起来，形成一套完整的话术设计工具。

　　我们常说，呼叫中心工作的重复性很高，如果面对不同的客户，不同的场景，仅仅是简单重复同一个脚本，那么，以不变应万变的结果，就是很难有所改变的产量！

文章来源：呼叫中心：http://www.emicnet.com/