作为企业主要的客户接触点的呼叫中心，在企业的客户满意度水平下降的时候，往往被当成替罪羊。这也许是这个部门无法逃避的命运，但呼叫中心几十年来一直在努力不懈地摆脱客户抱怨部的形象。但很多企业的高层领导却吃惊地发现，绝大多数客户的不满其实是来自呼叫中心之外的。

　　有瑕疵的产品、误导的市场信息、无效的政策或者是内部流程的断点是大部分（50%-60%）客户投诉与抱怨的源头，TARP集团副主席，《战略性客户服务》（StrategicCustomerService）一书的作者JohnGoodman先生说。而另一方面，由员工所犯的错误或不好的态度引起的问题只占20%-30%。剩下的20%-30%则是由于客户的错误或者非理性的期望引起的。

　　认识到50%甚至更多的客户来电和客户抱怨是由企业其它部门所出现的错误造成的还是令人感到吃惊的，VerintSystems企业解决方案部门总经理DarrylDemos先生说。

　　如果你观察一下呼叫中心的员工配备与企业其它部门间的差别，你会发现在呼叫中心之外的企业员工的数量要远远多于呼叫中心的员工，而他们对呼叫中心的运营效率产生着巨大的影响。

张张晓晓山山

　　

　　那么企业其它部门出现的问题会对呼叫中心造成什么样的影响和后果呢？Demos先生把这种影响分成了两种：一种是操作层面的，主要涉及到错误和问题（比如，产生自账单处理部门的支付流程错误）；另外一种是战略层面的，主要涉及到时间和效率（比如，对客户问题的响应和解决时限）。

　　操作层面的问题可能会为呼叫中心造成大量的客户来电，他指出，但是由于低下的效率所导致的对客户问题响应的拖延则会对整个企业造成相当程度的影响，并不仅限于呼叫中心。

　　找到企业内部的服务障碍

　　找到企业内造成不良客户体验（并可能引起呼叫中心的话务量增长）的障碍需要一个全企业范围的客户接触点和客户来电驱动的视角。

　　呼叫中心可以使用工具来区分来电的性质，并在此基础上把这些来电转变成战略改进的机会，Demos先生说。例如，语音分析技术可以识别有关时间性或者部门问题的关键词和短语比如像支付、我的贷款或上个月等。可以以此作为问题根源分析的起点，是哪个部门、什么类型的问题造成了大多数的客户来电，他说。

　　呼叫中心还可以利用质量监控来发现改进的机会。但问题是，呼叫实践。该工具是基于实际语音的，因此坐席可以放实际的录音给客户。由于企业80%的来电量外包到了菲律宾接听，电话录音解决了由于口音、声音大小、语言差异、语速和语调等原因引起的问题。流程卓越就是减少我们的流程的差异，Reed说。当你降低了差异，提高了一致性，你就降低了糟糕的客户体验的风险。

　　尽管管理团队一开始对这套工具持保留态度，认为客户将会讨厌它，但CSO的绩效表现得到了极大的改善。当这套工具在2007年刚被开始应用时，我们的问题解决率大约在25%-30%之间。2008年，这个数字上升到了50%，而今天已经达到了85%。客户满意度得分也从2007年的3.1分（1-7分制）上升到了今天的5.5分。

　　显然，我们的客户喜欢专业化水平高的服务。但是我们发现，这却仅是锦上添花的事情，而不是必须，Reed说。对我们行业的要求金融行业是要解决客户的问题。如果我们不能解决问题，不仅客户满意度会下降，而且还会影响到整体的客户忠

　　

文章来源：呼叫中心：http://www.emicnet.com/