第一印象是影响深远的。我们要求坐席对客户进行热情、友好的问候就是为了这个原因。但是，在当今的呼叫中心里，第一印象往往在坐席还没有接听电话时就已经形成了。自动语音问候、菜单选择以及路由配置一起为客户留下了对于我们的服务承诺的非常重要的第一印象。尽管整个行业在这方面都被评价不高，但通过实施几项力太太高高高深深所能及的改进，我们还是可以在某种程度上改变客户对我们的第一印象的。

　　指导原则

　　让我们从认识到设计简单易用、友好高效的来电路由策略并不是一件很容易的事开始吧！本质上，我们呈现给客户的自动语音和菜单选项是一种人机交互界面，而这两者之间并不总是能够目标一致。了解了这项工作所面临的挑战，我们就更愿意付出必要的、应该的精力去不断优化它。

　　如果不经过深思熟虑就匆忙开始像语音菜单设计这样的复杂任务，失败的可能性是非常大的。而遵循一项基本的指导原则可以使结果大不相同。我在设计语音菜单时所遵循的一项基本原则是：把你的菜单和语音信息看做是最好的地产。你绝山客户想要他们的电话被立即接听，最好从来都不必听到等待通告。当然，现实是，如果我们不是有太多的富裕人手的话，我们是不能够立即接听所有的客户来电的。因此，我们就需要让不可避免的客户等待时间尽量变得容易忍受一些。电梯音乐显然不能达到这个目的，但恰当的信息通告却是可以的。恰当与不恰当的信息的区别是什么呢？有时，只是几个不同的用词而已。这里的关键是要牢记，你在强迫客户等待，因此所要播放的信息一定是对客户有价值的，而不是以企业的收益为出发点。

　　

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