不变的海尔品质塑造用户忠诚度的丰碑

    培育新用户，挖掘老用户，是多数企业持续成长的主基调，而品牌复购则更能体现出一个品牌的用户忠诚度。

    从30多年前，王女士的爸爸省吃俭用购买了家里的第一台海尔冰箱起，到现在新家里刚刚买的全空间保鲜冰箱，海尔冰箱一直伴随着王女士的成长以及家庭的幸福升级。比如，80年代的好品质、00年代的绿色节能、15年的大空间、17年的全空间保鲜，海尔始终以优质的品质为王女士一家提供健康舒适的解决方案，也正是海尔不变的品质才促成用户做出了不变的选择。

     “买第一台冰箱时，要求只有一个，那就是质量好，随着家里条件越来越好，对冰箱的要求也在不断的变化，但是不管我们有啥需求，海尔总能满足，而且产品和技术还是市面上最好的，这就是我们一直坚持选择海尔的理由”

    在中国家电的发展史中，曾经有不少“红极一时”的品牌，如今却已销声匿迹，中国家电甚至全球家电从来不缺“昙花一现”的品牌，但是能够始终保持年轻的生命力，拥有深厚用户口碑的品牌却非常难得，显然海尔正是这样的品牌。冰箱的“四代同堂”，让我们看到了用户对海尔的认可，这背后的更深层次的意义就是海尔始终以用户为中心的品牌理念。

    比如，80年代，“纸糊”的冰箱也能卖出去，消费者渴望高质量的产品，而海尔通过“砸冰箱”在中国消费者心中树立了“好品质”的形象；1998年，海尔推出全球首台分体式冰箱，冷藏、冷冻上下可随意组合；2002年，海尔在波轮式、搅拌式、滚筒式三种洗衣机外开创全球第四种洗衣机；2016年，取消百年以来压缩机制冷技术的无压缩机酒柜、“几乎不用水”的洗衣机等等……海尔在中国家电发展的每一个阶段都留下了不可替代的“经典”，持续为用户提供优质的生活解决方案。

    出色的产品是品牌的“核心”，卓越的用户体验更是让用户成为追随者的重要路径。海尔正是凭借一直以来“以用户为中心”的品牌理念，不断为用户创造颠覆性的产品和解决方案，才赢得了用户的认可。据悉，海尔家电已经走进全国2亿家庭，相当于一半的中国家庭都在用海尔，海尔已经成为当之无愧的“国民品牌”。

    一直在“变”的内在基因 走在时代的前列

    时代在变，家电在变，唯有消费者对海尔的选择始终不变。这一看似矛盾的背后实际是在验证一条真理。英国《太阳报》曾有一句至理名言，“世界上一成不变的东西，只有‘任何事物都是在不断变化的’这条真理。”海尔冰箱四代同堂，这一不变选择的背后实际上正是海尔一直在转变行业认知、一直在颠覆用户体验的结果。

    任何一个组织都在初创、发展、兴盛、衰败中不断涅槃，中国民营企业平均寿命也就三五年光景，海尔诞生至今有三十多年，行业更替无数次，依然引领行业新走向，可谓说是归功于海尔不断蜕变、时刻颠覆的内在基因。

    在产品上，会自己“洗澡”的免清洗洗衣机，彻底改变过去“脏桶”洗衣的方式；全球首创精控干湿分储技术的全空间保鲜冰箱，让冰箱不仅能保鲜还能保干；终结了空调诞生百年来沿用的机械风技术的自然风空调等等，海尔不断颠覆行业认知，站上全球最高技术舞台；

    在制造上，海尔颠覆了封闭生产体系，而是通过中国独创的工业互联网平台COSMOPlat，将用户需求和整个智能制造体系连接起来，让用户可以全流程参与产品设计研发、生产制造、物流配送、迭代升级等环节，以“用户驱动”作为企业不断创新、提供最佳产品解决方案的源动力，把以往“企业和用户之间只是生产和消费关系”的传统思维转化为“创造用户终身价值”。

    在服务上，海尔首创全程管家式服务，从用户找海尔到海尔找用户；在管理上，海尔“人单合一”模式，实现了“企业平台化、员工创客化、用户个性化”的巨大转变……30多年来，海尔一直在变，一直在突破自我，迈上更高的台阶，而也正是这种不断的“变”才有了用户对产品的支持，对品牌忠诚度的“不变”。

    “得用户者得天下”被奉为互联网时代的圣经，但是在这个“零距离”的时代最不缺少的就是每天擦肩而过的用户，如何增强用户粘性，维护用户忠诚度，成为摆在传统企业面前的一道难关。海尔冰箱的“四代同堂”告诉我们，唯有“以用户为中心”，将用户放在“主角”位置，围绕用户不断颠覆、创新，才能赢得用户的信赖。日前，为了帮助新老用户享受更高品质的生活，海尔推出了“以经典焕经典”的家电消费节活动，用户可以将家中的经典海尔产品以专享优惠形式与时下最新款经典产品互换，实现品质生活升级。http://www.tjhaierweixiu.com